易维帮助台是干什么的

易维帮助台是干什么的

易维帮助台是集ITIL流程化管理和远程技术支持于一体的全新企业级客户服务管理平台。以“客户驱动企业运营”为产品核心理念，帮助企业快速建立“连接客户，贯通组织，以客户为中心”的高效沟通和服务管理平台。

全渠道连接客户，拉近客户与企业的距离

易维帮助台支持包括微信、钉钉、电话、网页表单、网页会话、API系统集成、移动App SDK、桌面客户端等在内的全渠道接入，并且各个渠道来源的服务请求与工单无缝衔接。

工单贯通组织，跨部门/跨企业高效协同

工单系统作为易维帮助台的核心功能模块，连接客户、贯通组织，轻松实现跨部门、跨企业板爹返协同，让企业全员+合作友商在同一平台为客户提供服务，服务记录详实记录，客户可随时查询、跟进处理进度，让客户驱动企业做运营。企业管理者可随时调取工单中的问题、需求和商机，并继续生成工单进行项目管理最终形成业务闭环。

在线孝爱客册光服，不止聊天

易维帮助台在线客服支持文字、语音、表情、视频、屏幕截图和录像、远程桌面、文件上传等富文本信息，让沟通零距离，在线立即解决客户问题，大大提升企业的服务能力和服务效率。

远程协助，在线立即解决客户问题

构建于客户服务体系下的远程协助，客服可直接在后台向客户发起远程协助，或在会话进行中和工单处理时发起。远程协助并不限于客服与客户之间，也适用于客服人员之间。比如二线专家对一线工程师提供支持。

统计报表，透视过程测量绩效

满意度、解决率、SLA达标率、服务排行榜等等，多重纬度详实数据灵活呈现，工作业绩一目了然。更有客户行为分析，让您更了解您的客户。

个性化帮助中心，7*24小时FAQ自助服务

IT资产生命周期管理

IT服务专版，一站式管理IT运维人员、事务和终端

多样化投递响应规则，满足不同需求场景

①总服务台投递：系统默认投递规则。服务请求由总服务台统一受理，再分派给相应的客服组和客服人员。

②服务目录投递：按来源渠道分类，设置相应多个服务台。不同渠道来源的服务请求，投递给不同的客服组。

③导航菜单投递：在服务渠道设置导航菜单，通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组，减少沟通时间与成本，优化客户体验。

④工单响应：工单送达服务台，不仅可以人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流，智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

⑤会话响应：问答在线服务，智能排队、自定义自动回复，可选导航模式，轮流接通空闲的客服坐席，可转接、三方会话，并可生成工单。

工单承载SLA服务质量控制

SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，关于服务质量的时效性指标。

在易维帮助台，从工单被创建那一刻开始，就被关联上一个SLA指标，立即开始计时，并贯穿工单的整个生命周期，直至处理完毕。工单流转过程中，所有参与人都可以看到和被提醒，实际耗时与SLA之间的差值，尽快处理以保证达标。

移动APP，外派管理神器

易维帮助台APP针对外勤客服人员而设，适用于IT服务、技术支持外勤工作场景。

•支持文字、语音、视频、拍照、图片上传、发送实时位置、二维码回复，方便客服人员之间交流以及实时发起视频指导，还能了解外勤客服的服务实况。

•服务结束后，客户可通过APP直接签字确认，并给出评价，形成服务闭环。

•支持地图模式派单，哪个区域有多少客服，哪个客服在哪里，地图上一目了然。

•可增减、编辑、合并客户/客户组，将恶意客户拉入黑名单，并且可以查询客户服务记录。