呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案的定义‌‌呼叫中心解决方案‌是针对呼叫中心系统已经体现出的或可以预期的问题、不足、缺陷、需求等所提出的解决问题的方案。它包括完整的客户端接入方式、电信功能、账号服务、对公服务等，旨在确保有效的执行。呼叫中心的分类呼叫中心可以根据不同的参照标准进行分类：‌按接入技术分‌：基于程控交换机的呼叫中心、基于IP软交换或IPPBX技术的IP呼叫中心、基于工控机的板卡式呼叫中心。‌按呼叫类型分‌：呼入型、呼出型和呼入/呼出混合型。‌按功能分‌：传统电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。‌按使用性质分‌：自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP型（应用服务提供商）型。‌按分布地点分‌：集中式呼叫中心和分布式呼叫中心。‌按人员职业特点分‌：正式呼叫中心和非正式呼叫中心。‌按技术发展史分‌：第一代至第四代呼叫中心。建设构想和具体实施步骤建设构想主要考虑以下因素：‌业务需求‌：呼叫中心系统的概念不仅仅是投诉受理电话的延伸，它有很多自身的优势，如人工介入、多渠道客户交互、自动化客户服务和智能化决策等。‌软硬件设计‌：包括交换机、数字中继、IVR、传真等设备的选择和配置。‌注意事项‌：防火墙、架构、宽带等技术的考虑。具体实施步骤包括：‌需求分析‌：明确客户的需求和期望，确定系统的功能和规模。‌系统设计‌：根据需求设计系统的硬件和软件配置。‌实施部署‌：安装和配置硬件设备，设置软件参数。‌测试和优化‌：进行系统测试，发现问题并进行优化。‌培训和维护‌：对用户进行系统操作培训，提供后续的技术支持和维护服务。